Клиент сервис

Рейтинг казино на русском языке 2020:
  • КазиноИкс
    КазиноИкс

    1 место в рейтинге по отдаче денег! Джекпот 50 млн руб!

  • JoyCasino
    JoyCasino

    При пополнении счета получите бонус до 100 000 руб!

  • Чемпион
    Чемпион

    Казино на русском языке с большими бонусами за депозиты

Клиент-Сервис

Сервисная компания

Характеристики

Обучение госзакупкам

Описание

Компания оказывает помощь в любых вопросах, связанных с электронными торгами и аукционами (госзакупки, госаукционы, конкурсы, котировки, электронные аукционы и тендеры).

Весь комплекс мер по подготовке Поставщика или Заказчика к участию в электронных торгах, аукционах, конкурсах, тендерах, а также к подаче котировок в электронной форме.

Отдельно предоставляется услуга поиска тендеров, либо бесплатная консультация по выбору оптимальной системы (программы) по поиску закупок.

Оказание услуг во всех городах Дальнего Востока и Восточной Сибири: Владивосток, Находка, Уссурийск, Хабаровск, Южно-Сахалинск, Благовещенск, Комсомольск-на-Амуре, Магадан, Новосибирск, Петропавловск-Камчатский, Иркутск и др.
Работа со всеми видами электронных торгов: электронный аукцион, электронный тендер, открытый аукцион в электронной форме, конкурс, запрос предложений, запрос цен (котировок).

В наличии есть цифровые подписи различных видов:

  • Электронная подпись (ЭЦП) для Госзакупок, госторгов, госаукционов (федеральные, государственные площадки);
  • ЭЦП для Коммерческих торгов (федеральные и коммерческие площадки);
  • ЭЦП для площадок B2B (федеральные, коммерческие + площадки группы B2B);
  • ЭЦП для площадки ГазпромБанк.

Опыт работы с электронными торгами по различным областям: тендеры на строительство (строительные работы), поставка строительных материалов, тендеры на поставку, областные тендеры, тендеры роснефти и ржд, аукционы на оказание услуг, электронные аукционы на ремонт и др.

Бизнесу: кое-что о клиентском сервисе

Сегодня поговорим о клиентском сервисе.

В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент — капризный кровожадный гоблин.

Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.

Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.

Полезное действие

Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.

Народный рейтинг разных казино:
  • КазиноИкс
    КазиноИкс

    1 место в рейтинге по отдаче денег! Джекпот 50 млн руб!

  • JoyCasino
    JoyCasino

    При пополнении счета получите бонус до 100 000 руб!

  • Чемпион
    Чемпион

    Казино на русском языке с большими бонусами за депозиты

Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.

  1. «Это самое дешевое такси»;
  2. «Тут дешевле других»;
  3. «Меня устраивает цена»;
  4. «Для такой поездки тут дешевле всего (например, в аэропорт)»;
  5. «Лучшее соотношение цены и качества».
  1. «Тут хорошие машины»;
  2. «Водители хорошие, аккуратно водят, можно отправить жену, маму, ребенка»;
  3. «У них самое удобное приложение»;
  4. «У них есть машины с креплением для…»;
  5. «Я всегда выбираю все самое лучшее»;
  6. «У них можно взять квитанцию и отчитаться на работе»;
  7. «Они принимают карты».
  1. «У них можно заказать машину на утро, когда все заняты»;
  2. «Только они ездят в такой-то район»;
  3. «Это корпоративное такси нашей фирмы, мы только его заказываем»;
  4. «Я не знаю, мне такси заказывает сын, муж, жена, секретарь».

  1. «Лежит какая-то визитка в бумажнике, я им всегда звоню»;
  2. «В телефоне записаны»;
  3. «Да как-то давно начал вызывать, так и привык»;
  4. «Я раньше жил в другом городе, там было только это такси, вот я им до сих пор пользуюсь»;
  5. «А что, есть какие-то другие?».
  1. «У них реклама по радио, я их запомнил»;
  2. «У них каждая пятая поездка бесплатно»;
  3. «У них скидка по моей карте».
  1. «У них водители вежливые, приятно с ними ездить. Не то что…».

Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.

Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.

И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.

А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.

Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.

Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.

Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.

Работа с ожиданиями

Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.

Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.

Что важно клиентам в магазине

«Семерочка» «Букварь вкуса 24»
Кто покупатель Средний класс и люди с небольшими зарплатами Успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы
Важно Цена Качество продуктов
Ассортимент необходимых продуктов Специфические, редкие, диетические продукты
Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы Чистота, освещение
Продукты должны быть съедобными Открыт ночью
Не важно Чистота, освещение Цена
Редкие и диетические продукты

Ассортимент необходимых продуктов

Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы

Продукты должны быть съедобными

Редкие и диетические продукты

Специфические, редкие, диетические продукты

Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.

В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.

Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.

Как такси не соответствует ожиданиям клиента

Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.

Если ему приехала убитая «девятка» за 5 минут и 100 Р , ожидания совпали с реальностью, клиент спокоен.

Если вместо «девятки» подали БМВ , но не за 5, а за 20 минут, то неважно, какая машина. Клиенту надо было быстро. Ожидания не совпали с реальностью, клиент недоволен. Даже если поездка будет стоить 100 Р .

Если подали БМВ за 5 минут, но вместо 100 Р за поездку у него попросили 300 Р , клиент недоволен. Он ожидал машину за 100 Р . Он прекрасно понимает, что за БМВ справедливо заплатить 300 Р , но он не просил БМВ . Он просил машину за 100 Р .

А вот если подали БМВ за 5 минут и 100 Р , то клиент, конечно, удивится такой подаче, но не будет считать это каким-то великим достижением.

Формирование ожиданий

С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:

  • «Ну вы же кафе, у вас должны быть розетки и вайфай!»
  • «Вы же авиакомпания! Это международный рейс! Как вы ожидаете, чтобы я летел без багажа?»
  • «Во всех нормальных ресторанах принимают оплату картой!»
  • «Я впервые вижу, чтобы мойка машины в автосервисе была платной!»

И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.

Ожидания нужно формировать активно — чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале — чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.

Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.

В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.

Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе — без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом — «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.

Это помогло: люди стали лучше читать условия и теперь приходят на занятия с правильными ожиданиями. Кстати, наполняемость офлайна выросла — люди стали больше ценить очное участие.

Антипример: работала много, еще возмущались

В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.

Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.

Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили — они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»

Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.

Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.

Как нужно было сделать:

  1. Задать ожидания на старте: «Друзья, у нас есть такие-то задачи. Разбор домашних заданий в них не входит. Но я постараюсь разобрать некоторые из них. Совершенно точно не успею разобрать все».
  2. Набить цену дополнительным делам: «Я понимаю, что вы хотите больше разборов, но это не входит ни в курс, ни в мою работу в школе. Поэтому я могу это сделать только от любви к вам, мои дорогие».
  3. Дать возможность выбора и ощущение эксклюзивности: «У меня есть одно окно в неделю, когда я могу с вами позаниматься дополнительно. Кто хочет и кому очень надо — приходите. Кто первый пришел — того и разбираем».
  4. Может быть, даже продать: «Обычно занятие у меня стоит 1500 Р , но, так как вы мои студенты, для вас скидка 50%».

При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.

Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.

Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».

Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».

Антипример. Некоторые рестораны, которые работают на доставку, часто предлагают какой-нибудь напиток при заказе от определенной суммы. Например, морс при заказе от 2000 Р . При этом морс просто наливается в прозрачную бутылку и кладется в пакет с заказом. Никаких опознавательных знаков, что это подарок, нет. В итоге клиент открывает пакет, смотрит на бутылку: «А это что такое? Я этого не заказывал. Ошиблись, наверное». А мог бы почувствовать себя королем.

На левой бутылке подарок никак не обозначен. Покупатель может подумать, что его положили по ошибке. На правой бутылке подарок обозначен и «продан». Покупатель чувствует себя важным

Предсказуемость

Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.

Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.

Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально

Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.

Курьер из интернет-магазина везет посылку. Чтобы встретить посылку, человек отпросился с работы и ждет дома. Курьер попал в ДТП , ждет полицию. Нужно позвонить клиенту: «Я в ДТП , боюсь, что задержусь на несколько часов». Клиент спокойно сходит в магазин, поспит, выйдет погулять или передоговорится на другой день.

В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.

Главный инструмент предсказуемости — общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.

Главная ошибка в этом моменте — ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.

Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» — и вешает трубку. Вот что происходит дальше.

Дистанционное банковское обслуживание

Интернет Клиент

Мобильный Клиент

Интеграционный Банк Клиент

Система «Клиент-ТелеБанк» (StepUP)

Личный кабинет

Документы по подключению и обслуживанию

Банк ВТБ — ваш расчетный Банк

Используя систему дистанционного банковского обслуживания (ДБО), клиенты могут проводить банковские операции в электронном виде непосредственно как из офиса, так и со своего мобильного компьютера (ноутбука), смартфона, находясь вне офиса.

Система ДБО позволяет:

  • формировать документы по расчетным операциям: платежные поручения, заявления на перевод, покупку, продажу валюты, заявления на конверсию, поручения на списание средств с транзитного счета;
  • формировать документы валютного контроля: по постановке на учет контрактов или кредитных договоров, сведения о валютных операциях, справки о подтверждающих документах, заявления о постановке на учет и снятии с учета контрактов или кредитных договоров;
  • формировать документы по депозитным сделкам: заявление на размещение депозита, заявление о продлении срока депозитной сделки, уведомление о согласии на размещение депозита, уведомление о согласии на продление срока депозитной сделки;
  • формировать документы по аккредитивам в иностранной валюте и валюте РФ: заявления на открытие аккредитивов, заявления на изменение условий аккредитивов, заявления об акцепте/отказе от акцепта документов по аккредитивам;
  • проводить операции с использованием документов свободного формата в рамках договоров и соглашений, заключенных между клиентами и Банком.

В системе ДБО предусмотрена возможность отслеживать состояние отправленных документов, проводить поиск документов за отчетный период, получать выписки по счетам и обмениваться с Банком сообщениями в свободном формате. Клиенты также получают доступ к различным справочникам.

Вы можете подключить один или сразу два сервиса дистанционного банковского обслуживания: Интернет-Клиент и Банк-Клиент.

Рейтинг казино по сумме бонусов за депозит:
  • КазиноИкс
    КазиноИкс

    1 место в рейтинге по отдаче денег! Джекпот 50 млн руб!

  • JoyCasino
    JoyCasino

    При пополнении счета получите бонус до 100 000 руб!

  • Чемпион
    Чемпион

    Казино на русском языке с большими бонусами за депозиты

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Рейтинг казино с живыми дилерами и быстрыми выплатами
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: